Rossz éttermi vélemények: Hogyan reagáljunk a negatív vendég visszajelzésekre

Az online vélemények az új szóbeszéddé válnak. A BrightLocal 2017. évi Local Consumer Review felmérése szerint a fogyasztók 97 százaléka olvassa a helyi vállalkozások, köztük az éttermek online véleményét. Ez azt jelenti, hogy a jó vélemények alapvetően az Ön éttermének ingyenes marketingjei, és minden válaszra válaszolva kiderül, mennyire törődnek vendégeivel és az étteremben szerzett tapasztalataikkal. De mi van a rossz éttermi véleményekkel? Hogyan kell kezelni ezeket?

Elkerülhetetlen, hogy étterme valamikor negatív értékelést kapjon. Fontos tudni, hogyan kell kezelni a rossz éttermi felülvizsgálatokat, a vendéglátás és a jó ügyfélszolgálat fenntartása a válasz középpontjában, hogy minimalizáljuk a rossz vélemények vállalkozására gyakorolt hatását.

Íme a lépések, amelyeket megtehetsz az éttermi rossz értékelések kijavítása, tanulása és elkerülése érdekében.

Hogyan lehet hallani a rossz éttermi véleményekről ASAP

A rossz vélemények megválaszolása és kijavítása érdekében hallania kell róluk, amint online csatlakoznak. Ez azt jelenti, hogy nyomon kell követnie a rossz éttermi véleményeket a Yelp, a Google és más véleményoldalakon, valamint figyelnie kell az étteremmel kapcsolatos egyéb online csevegéseket.

Kezdje azzal, hogy igényli étterme listáját olyan webhelyeken, mint a Google Maps, a Yelp, a TripAdvisor és a Foursquare. Ez lehetővé teszi a vélemények figyelemmel kísérését a közzétételük során, így azonnal hallani fog minden negatív (vagy pozitív) visszajelzést, és azonnal megkezdheti a válasz kidolgozását.

Ezután állítson be riasztásokat a Google-on, a Twitteren és más webhelyeken, így értesítést kap, ha az emberek online beszélnek az étterméről (ha nem biztos abban, hogyan kell beállítani a riasztásokat, akkor a Build Book Buzz remek útmutatóval rendelkezik). Ez segíthet a közösségi médiában közzétett negatív visszajelzések elkapásában, a hagyományos áttekintő webhelyeken kívül.

Hogyan reagáljunk a rossz éttermi véleményekre

A rossz éttermi értékelések elkerülhetetlenek - végül az étterme kap egyet. A lényeg az, hogy mit csinálsz legközelebb; A felülvizsgálat kezelése segíthet meghatározni, hogy mekkora hatással van a jövőbeni vállalkozására.

Ha rossz véleményt lát, néhány lépést meg kell tennie annak helyes kezeléséhez.

1. lépés: Legyen nyugodt és ne reagáljon túl

Az egyik legrosszabb dolog, amit tehet, az azonnali, érzelmi válasz megírása egy rossz véleményre, ezért az első lépés a szünet eltalálása, egy mély lélegzetvétel és annak tudata, hogy ez nem segít abban, hogy belevágjon a válaszába. A legrosszabb éttermi vélemények sem a világ vége, ezért ne essen pánikba.

2. lépés: Szánjon rá időt a válasz tervezésére, de ne legyen túl sok ideje

Mielőtt online reagálna a rossz éttermi véleményekre, készítse el válaszát régimódi módon: papíron. Írja ki, majd tartson egy kis szünetet, hogy később visszatérhessen friss szemmel. Az ötlet az, hogy szánjon rá időt, hogy a reakciója ne legyen reaktív vagy túlzottan érzelmes, de mégis gyorsan reagáljon.

A válasz kialakításakor ezt a három dolgot kell tennie:

Bocsánatot kérjen a vendégtől, és köszönje meg őszinte visszajelzésüket.

Mondja meg nekik, hogy megpróbálja kijavítani a problémát.

Felajánlja, hogy folytassa a beszélgetést offline állapotban (és a nyilvánosság szeme elől) telefonszám vagy e-mail cím megadásával, ahol közvetlenül elérhetik Önt.

3. lépés: Javítsa ki a problémát

Bármire panaszkodott is a bíráló, foglalkozzon vele. Ha úgy gondolják, hogy a szolgáltatás lassú, beszéljen munkatársaival arról, hogyan csökkentheti a várakozási időket. Ha hiba történt az ételeikkel, győződjön meg róla, hogy a konyhai személyzet tudja, hogy óvatosabbak legyenek, hogy ne ismételjék meg a keverést.

4. lépés: Ajánljon megoldást vagy ösztönzőt

Ha a véleményező egyenként veszi fel Önnel a kapcsolatot, miután válaszolt a véleményére, foglalkozzon aggályaival és mondja el nekik, hogyan javítják a dolgokat. Az is jó gyakorlat, ha olyan ösztönzőt kínálunk, mint egy előétel vagy ital a házban, ha hajlandóak visszatérni és még egyszer kipróbálni az éttermet.

5. lépés: Ne feledje, hogy nem minden rossz értékelés a hibás

Néha egy vendég egyszerűen nem lehet elégedett, vagy rossz napot tartanak Önnek és munkatársainak. Tegyen meg mindent a rossz éttermi vélemények megszüntetése és az általuk kiemelt problémák kijavítása érdekében, de ne maradjon le a negativitásról, ha a vendég nem engedi, hogy megoldja nekik a problémát.

Tanulságok, amelyeket a rossz éttermi értékelésekből tanulhat

Miután gyors választ és megoldást nyújtott a rossz éttermi véleményekre, érdemes egy kis időt szánni rájuk. Minden rossz értékelés képes tanítani valamit az étteremmel kapcsolatban. Ügyeljen arra, hogy valahol rögzítse a rossz véleményeket, például egy dedikált táblázatot, és ötleteket adjon azok kezelésére vagy megoldására. A személyzet találkozóin olvassa el a rossz kritikákat, és beszéljen róluk a csapatával, valamint arról, hogy hogyan tudnak együtt dolgozni annak érdekében, hogy a rossz értékelés pozitív változás legyen az étteremben. Ezután nézze meg az alábbi rossz éttermi vélemények példáit, valamint az egyes tanulságokat.

1. lecke: Javítsa az ételt

Néha rossz éttermi felülvizsgálat történik csak azért, mert az ételek nem a vendég ízlésének felelnek meg. De ha egy áttekintés megemlít egy étel problémáját, mint például a fenti felülvizsgálat, amely olajos disznó füleket hív fel, akkor érdemes megvizsgálni, hogy ez a menüpont hogyan készül, és hogy lehet-e vagy kell-e bármilyen javítást végrehajtani.

2. lecke: Tegye menüjét minden diétába

A mai étkezdék azt várják, hogy az éttermek képesek legyenek kielégíteni a különféle életmódokat (vegetáriánus, vegán, keto, paleo) és az ételérzékenységet (tejtermék, glutén). Ha a bírálók fel vannak háborodva az étterme azon lehetőségeinek hiánya miatt, amelyek bizonyos étrendi igényekkel küzdenek, gondoljon arra, mint lehetőségre, hogy bővítse kínálatát, hogy minél több - változatosabb táplálkozási igényű - vendégnek legyen helye az asztalánál.

3. lecke: Állítsa be az árait

Ha csak egy rossz éttermi felülvizsgálat azt mondja, hogy az ételek túlárazottak, lehetséges, hogy éppen vendége volt, szoros erszényes húrokkal. De ha elkezd egy olyan témát észrevenni, ahol több véleményező azt állítja, hogy az étele túl sokba kerül, vagy nem nyújt olyan árat, amely megfelel az árcédulának, nem rossz ötlet az árképzés újbóli megtekintése. Még ha nem is akarja egyenesen az alacsonyabb árakat, többet is felajánlhat, hogy vendégei jobban érezzék magukat, mint például nagyobb adagok vagy ingyenes kenyérkosár.

4. lecke: Javítani kell a szolgáltatást

Ha olyan rossz éttermi véleményeket észlel, amelyek említik, hogy szolgáltatása hiányzik, akkor ideje lenne megvizsgálni ezeket a panaszokat, és intézkedéseket kell hoznia a szolgáltatás és a vendéglátás javítása érdekében. Legyen szó várakozási időkről, rosszul képzett személyzetről vagy rendezetlen konyháról, lépjen a szervizpanaszok végére és oldja meg azokat.

5. lecke: Javítsa a légkört

Az étterem dekorációjával, zenéjével, hőmérsékletével vagy világításával kapcsolatos panaszok mind arra utalhatnak, hogy ideje frissíteni a hangulatot. Ha vendégei nem elégedettek a légkörrel, tegyék meg a szükséges lépéseket annak érdekében, hogy kijavítsák a nem tetsző dolgokat, és kellemesebbé tegyék az étkezési élményt mindenki számára, aki ellátogat az éttermébe.

6. lecke: Ne várja meg a rossz felülvizsgálatot

Még a jó kritikák is konstruktív kritikával járhatnak, ezért célszerű folyamatosan nyomon követni mindazt, amit az étterméről online mondanak - a rosszról és a jóról.

Azt is meg kell próbálnia, hogy vendéglátó szemével láthassa éttermét. Válassza el magát a vállalkozás iránti szeretetétől, és a lehető legobjektívebben lássa az élményt, a légkört, az ételt és a szolgáltatást. Próbáljon meg előre jelezni bármit, amire a vendégek panaszkodhatnak, és kezelje ezeket a problémákat, mielőtt még egy rossz véleményt írnának. Ha proaktív, nem pedig reaktív, akkor elkerülheti a rossz éttermi értékeléseket.

Harcolj a rossz éttermi vélemények ellen jóakkal

Egy potenciális vendégnek nehéz összpontosítania egy-két rossz véleményre, ha több száz vagy ezer izzó vélemény van a negatívumok leküzdésére.

Beszéljen a vendégekkel, amikor az éttermében vannak, és ha nagyszerű élményben volt része, ösztönözze őket arra, hogy jó véleményt írjanak Önnek. Helyezzen el linkeket a közösségi médiára, és nézze át a webhely oldalait a nyugtákon és a menükön. Ajánljon tablettákat, ahol a vendégek pozitív véleményeket írhatnak ki, még mielőtt elhagynák az éttermet, miközben a jó élmény még mindig friss a fejükben. Kérjen véleményt hűséges vendégektől és törzsvendégektől - ennek oka van, hogy folyamatosan visszatérnek, és jó az esély, hogy ezt meg akarják osztani másokkal.

Szeressétek vagy utáljátok őket, az online vélemények az éttermi üzemeltetés fő részét képezik 2019-ben. Az, hogy megfelelően reagálhatunk a rossz éttermi véleményekre, óriási előnyt jelent Önnek az olyan éttermekkel szemben, amelyeknek nincs stratégiája az elkerülhetetlen negatív problémák kezelésére. tapasztalatok. Ne felejtsen el nyugodtan maradni, és használja a rossz éttermi véleményeket, mint lehetőséget az étterme javítására, és minden gond nélkül el fogja viselni a rossz kritikák viharát.

Lauren Sulek
Üzletfejlesztési képviselő
ChefHero